虎嗅注:滴滴顺风车司机空姐事件想必大家都已经了解，这里就不再赘述。本文作者认为平台对用户投诉处理的一种可用策略是:。“悲剧发生了，平台才能合理推断:之前的性投诉属实。但是，站在那时，平台并不掌握，不能单凭乘客投诉司机。”
本文转自号“人文学会”(ID:HES1929)，作者:曾军，人文经济学会特约研究员，虎嗅获授权转载。
一位女乘客被男司机性侵，网约车平台回头查，发现之前另一位女乘客投诉司机性，但平台没有司机。这是悲剧，需要认真对待。的人们会追问:是平台，故意包庇么?
平台不是，乘客和司机也不是。大部分投诉都是一面之辞，没有，即使有，也不是。
平台客服接到投诉，肯定会安抚乘客情绪，但是绝不会单凭投诉和照片就相信，车上真的有脏。于是问司机，但司机否认。该信谁呢?恐怕是罗生门。
事实到底怎样?如果是绕，平台有。平台不可能从总部派侦探去现场勘查，交叉，鉴定照片，调取沿途……大部分纠纷即使穷尽一切手段，不惜一切代价，也可能查不清。这就意味着，平台只能在事实不清、不足的情况下，做一个但大致合理的裁决。有可能，有可能便宜，“不枉不纵”不可能、不经济。
如果乘客要求司机，平不了手，因为无法确认这张带脏的照片就是那辆车的。理论上，假如投诉门槛过低、后果过重(想想“差评师”)，恶意乘客就有可能司机。
照这么讲，平台只能干瞪眼啰?也不是，平台可用的一种策略是:重罪无罪推定，轻罪有罪推定。举例来讲:乘客投诉司机不系安全带，司机否认，平台偏信乘客;乘客投诉司机性，司机否认，平台偏信司机。
乘客如果对司机不满，可以给差评，并给出理由。常见的理由平台都设置好了:车上很吵、车辆脏乱、车内有异味、开车不稳不专心……这些都是轻罪，大多数与司机习惯相关，相对高频，会在短时间内影响多位乘客。平台虽然并不掌握，但是只要乘客投诉，一率采信，马上扣分(扣钱)。一两位乘客投诉，可能是或言过其实，算司机倒霉。许多乘客投诉，应该就不是。
乘客给司机一个差评(轻罪)，司机损失几十块钱，大不了几百块钱。恶意乘客意图，司机可以说:“去的你!我宁愿被扣钱，也不给你。”收益低，风险高，就不值得。
重罪就不一样了。女乘客投诉男司机性，给了差评，平台马上扣分(扣钱)，但是这与合理处罚相去甚远。平台如果采信乘客说法，性应当零，司机才是合理处罚。
重罪往往低频。难以想象，司机短时间内连续性多位女乘客。真这样倒简单了，平台会毫不犹豫司机。
假如女乘客投诉男司机性(比如摸大腿)，平台做有罪推定，司机账号，要求司机证明自己无罪，否则不予解封，会发生什么?
要求乘客证明司机摸了大腿，虽然很难，但是逻辑上有可能，比如去留存腿上指纹和DNA。要求司机证明没摸大腿，怎么证明?
假如重罪也做有罪推定，乘客一投诉一个准，司机就没法干了。性是很严重的，其定义又很模糊。万一哪个女乘客因为琐事不爽，投诉性，司机饭碗就没了。网约车司机收入虽然微薄，但是可以糊口，不少网约车还是司机借钱、贷款买的。后果严重，有效，就会出现恶意乘客，司机只能服软。
正是因为平台“”，现在的性投诉基本属实，假如平台“作为”，性投诉基本不属实--薛定谔的性。
回答文章开头那个问题。悲剧发生了，平台才能合理推断:之前的性投诉属实。但是，站在那时，平台并不掌握，不能单凭乘客投诉司机。
网约车平台虽然难以事前杜绝违法犯罪，但是可以在事后方便，这已经大大减少了违法犯罪，绝不能一。网友也给平台支招，但我相信，平台更有动力、更有能力创新。绝大部分招术看似简单有效，其实非常业余。
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